Freundlichkeit zahlt sich aus – menschlich und ökonomisch

Freundlichkeit zahlt sich aus – menschlich und ökonomisch 

„Ein freundlich Wort findet immer guten Boden“, schrieb Jeremias Gotthelf schon im 19. Jahrhundert. Studien zeigen, dass sich auch in Zeiten, wo der menschliche Kontakt durch Online-Handel und Roboter abnimmt, die Investition in die Freundlichkeit lohnt.

Jeder dürfte die folgende Situation kennen: Wir haben nicht den besten Tag erwischt und es mag uns nicht richtig gelingen, Freundlichkeit gegenüber Kollegen, Kunden oder gar Freunden aufzubringen. Oder wir sind im Restaurant und ein mürrischer Kellner serviert lustlos unser Abendessen. Mit Unfreundlichkeit nehmen wir einander so richtig die Lust auf Gespräche, Interaktion oder gar den Genuss. Doch haben wir nicht alle ab und zu einen schlechten Tag? Das mag wohl sein, jedoch zeigen Forschungen eindrücklich, dass man sich selbst und anderen Gutes tut, wenn man freundlich ist.

Einander ein gutes Gefühl geben

Freundlichkeit hat viel grösseren positiven Einfluss auf unser tägliches Leben, als man sich vielleicht denkt: Denn wenn man freundlich ist, erfreut es nicht nur das Gegenüber, sondern auch einem selbst. Freundlichkeit soll nämlich unseren Vagus-Nerv aktivieren, der dafür verantwortlich ist, dass unser Körper die Ausschüttung von Stresshormonen herunterschaltet. So wirkt Freundlichkeit ähnlich entspannend auf unseren Körper wie Yoga. Wenn wir also das nächste Mal schlechte Laune haben und auch noch auf den mürrischen Kellner treffen gilt: Ein wenig Freundlichkeit kann uns beide glücklicher machen.

Beim Trend hin zu Automaten, Selbstbedienung, Robotern etc. ist Freundlichkeit aber vielleicht auch etwas obsolet geworden. Die „Entmenschlichung“ unseres heutigen Konsumerlebens in vielen Situationen ist sicherlich effizient und bequem, wie beispielsweise beim Geldabheben am Bancomaten oder beim Self-Check-In am Flughafen. Mir fällt zum Beispiel bei Fluggesellschaften auf, dass sinkende Ticketpreise mit einem schlechteren Service und geringerer Freundlichkeit einhergehen. Oft wirkt es so, als ob dies von den Unternehmen auch bewusst in Kauf genommen wird. Ein toller Internetauftritt und ein automatisierter Check-In reichen meiner Meinung aber nicht aus, um dem Kunden Wertschätzung entgegenzubringen. Denn mit dieser „No-Service“-Kultur fehlt mir als Kunde das gute Gefühl und die Sicherheit, die ein freundliches, motiviertes und kompetentes Gegenüber vermitteln kann. Dies gilt insbesondere für emotionale Einkäufe, wie beispielsweise beim Autokauf, bei einem Möbelstück oder vielleicht einer Uhr. Eine Maschine kann (zumindest bis jetzt) noch keine Gefühle vermitteln, und es mangelt deshalb grundsätzlich an der Freundlichkeit. Ich kann mit Sicherheit sagen, dass bei wichtigen – sprich teuren – Kaufentscheidungen der Service, respektive vor allem die Freundlichkeit des Beraters, für mich mitentscheidend ist.

Der „No-Service“-Kultur entgegenwirken

Doch, müssen wir uns mit der zunehmenden Digitalisierung von der Freundlichkeit beim Einkaufen verabschieden? Nicht unbedingt, denn es gibt tolle Beispiele, gerade im Onlinehandel oder bei Onlineservices, wo Freundlichkeit und Wertschätzung über eine einfache Dankesmail bereits bei der Bestellbestätigung oder beim ersten Einloggen gezeigt wird. Wenn ich mich auf einer Webseite registriere und danach wie bei der Video Marketing Software Wistia gleich eine ganze Parade in meiner E-Mailbox veranstaltet wird, oder mich Find Me A Gift in seiner FMAG Family begrüsst, dann kann das auf mich so wirken, wie ein nettes Wort eines Verkäufers. So kann man auch im Onlinehandel diesen Freundlichkeits-Mehrwert schaffen und der „No-Service“-Kultur entgegenwirken.

Freundlichkeit sollte deshalb nicht nur im direkten Kundenkontakt oder im Umgang mit Mitarbeitenden zum Standard gehören, sondern auch am Telefon, in einem Brief oder einem E-Mail. Selbst beim Anrufbeantworter oder beim Lesen der Webseite wird Freundlichkeit vom Empfänger wahrgenommen. Also müsste Freundlichkeit, damit sie sich für jedermann auszahlt, gezielt von Unternehmen gefördert und geschult werden. Die Stimmung innerhalb eines Unternehmens spielt da eine wichtige und manchmal unterschätzte Rolle. Gerade in Zeiten der dauernden Optimierung und Effizienzsteigerung stellt Freundlich-Sein eine Herausforderung dar. Aber der Gewinn durch freundliches Personal ist ungleich grösser als die Kosteneffizienz von unfreundlichem.

Muss man nun im Büroalltag intrinsisch immer Freude und Heiterkeit versprühen, um den Mitmenschen das Leben zu erleichtern? Nein, laut einer Studie sind positive Effekte auch vorhanden, wenn man sich gezielt freundlich gibt, auch wenn man mal einen schlechten Tag hat – vorausgesetzt, das Gegenüber nimmt einem die Freundlichkeit auch ab. Nehmen wir uns also auch für schlechte Tage vor, das eine oder andere freundliche Wort zu tauschen – der Nutzen ist sicher grösser als die Kosten.

Wenn man freundlich ist, kann man sogar mehr Leistung für sein Geld erhalten, wie Feldversuche zeigen: Wirtschaftswissenschaftler haben ihre Studenten dazu aufgefordert, beim Einkauf nicht nur mit „Bitte“ und „Danke“ zu antworten, sondern das Produkt des Verkäufers explizit zu loben. Das Lob führte zum Beispiel beim Döner-Kauf zu mehr Fleisch im Brot und beim Eis-Kauf zu grösseren Kugeln. Insgesamt lag der „Freundlichkeitsbonus“ bei rund zehn Prozent!

Es gibt 2 Kommentare zu diesem Artikel
  1. Pingback: Kleine Presseschau vom 5. März 2020 - BOERSE.international
  2. Pingback: Kleine Presseschau vom 5. März 2020 - Firmenweb | Business News im Minutentakt

Schreiben Sie einen Kommentar

Ihre E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.