LGT Studie: Zufriedenheit ist die Währung im Private Banking

LGT Studie: Zufriedenheit ist die Währung im Private Banking 

Banken machen Geldgeschäfte in harter Währung. Aber es sind die weichen Faktoren, die über den Erfolg eines Instituts entscheiden. Das legt der aktuelle LGT Private Banking Report nahe.

Über 80 Prozent der Schweizer und über 70 Prozent der österreichischen Private Banking Kunden sind zufrieden oder sehr zufrieden mit ihrer Hauptbank. Trotzdem dürfen sich die Banken nicht auf diesen Lorbeeren ausruhen – im Gegenteil. Denn der Trend geht tendenziell nach unten. In den letzten beiden Jahren ist die Zufriedenheit der vermögenden Schweizer Kunden mit ihrer Hauptbank um 7 Prozent gesunken. Und sowohl in der Schweiz als auch in Österreich nimmt die Bereitschaft, die eigene Bank aktiv weiterzuempfehlen, seit 2010 kontinuierlich ab. Das hat Folgen: Denn zufriedene Anleger nutzen mehr Produkte, sind bereit, höhere Preise zu bezahlen und empfehlen ihre Bank im besten Fall sogar weiter. Unzufriedene tun das Gegenteil und raten dezidiert von einem Anbieter ab. Kundenzufriedenheit ist deshalb auch im Wettbewerb um vermögende Kunden die harte Währung.

LGT Private Banking Report: Zufriedenheit, Begeisterung und Weiterempfehlung

 

Das persönliche Netzwerk als Berater: Trend zur Kundenautonomie

Woran liegt das? Sind die Leistungen der Finanzbranche schlechter geworden oder die Ansprüche der Kunden gestiegen? Die Wahrheit liegt möglicherweise wie so häufig irgendwo in der Mitte.

Zum einen befinden sich die Banken seit Jahren in einem anspruchsvollen Transformationsprozess. Die vielen regulatorischen Veränderungen und neuen Gesetze binden bankseitig sehr viele Ressourcen und erfordern enorme Anstrengungen. Die Private-Banking-Branche muss sicherlich künftig wieder vermehrt darauf achten, dass dabei die Kunden und deren Bedürfnisse wieder dorthin gerückt werden, wo sie hingehören: in den Vordergrund und noch besser ins Zentrum.
Auf der anderen Seite sind die Kunden selbst immer besser informiert, wodurch die Nachfrage nach einer differenzierteren und detaillierteren Beratung steigt. Nicht umsonst treffen laut unserer Studie mittlerweile 39 Prozent der Schweizer Befragten und 45 Prozent der österreichischen Befragten ihre Anlageentscheidungen komplett eigenständig und 30 Prozent bzw. 28 Prozent treffen die Entscheidungen zusammen mit Dritten, also mit Familie, Freunden oder Bekannten – und eben nicht zusammen mit dem Kundenberater. Das persönliche Netzwerk steigt also zum Berater auf – und Banken gewinnen oder verlieren nicht nur einzelne Kunden, sondern auch Referenzen und ganze Netzwerke. Deshalb muss die Branche weiter an sich arbeiten und versuchen, den Kunden durch individuelle Beratung bei der Entscheidungsfindung Mehrwerte zu liefern, die auch den Test der Familie oder des Freundeskreises übersteht oder sogar dort wirksam werden.

Kundenbindung: Die Rendite der Zufriedenheit

Punkten können die Banken laut LGT Studie bei der Kundenbindung vor allem durch ihre Reputation, ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse, die Förderung der fachlichen Kompetenz der Berater und eine unabhängige und renditeorientierte Beratung. Es bleibt also viel zu tun für die Finanzbranche. Aber wenn die Anbieter es schaffen, ihren Fokus wieder vollständig auf die Beratungsqualität und das Investment Management zu richten, kann der Trend nach unten sicher wieder gebrochen werden. Und bei allem Optimierungspotenzial, finde ich, darf man eines nicht vergessen: Ein Zufriedenheitswert von über 70 bzw. über 80 Prozent ist und bleibt am Ende des Tages ein Top-Ergebnis, mit dem man sich nicht verstecken muss.

Der LGT Private Banking Report ist am 21. Mai 2014 erschienen. Ich beleuchte an dieser Stelle in regelmässigen Abständen verschiedene Aspekte und Ergebnisse der Studie. In meinem nächsten Blogbeitrag werde ich näher auf das Thema Beratungsqualität eingehen.

Bereits erschienene Beiträge zum LGT Private Banking Report:

Es gibt 3 Kommentare zu diesem Artikel
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